Od 01. jula 2025.godine, počinje primena nove Odluke o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga, koju je donela Narodna banka Srbije („NBS“).

Ukoliko mislite da se ova informacija ne odnosi na vas, grešite. Korisnici finansijskih usluga su sva lica koja imaju otvoren tekući račun u banci, poslovni odnos sa lizing kuća, platnim institucijama, izdavaocima elektronskog novca i javnim poštanskim operaterom.

Ako vam je banka naplatila naknadu za uslugu koju nikada niste koristili, ili ste tek iz izvoda saznali da ste platili više od onoga što je ugovorom predviđeno – imate pravo da tražite zaštitu.

Postupak pred NBS-om ima četiri faze i to:

‍

1. Prigovor – prvi korak zaštite

Korisnik može podneti prigovor u roku od šest meseci od saznanja za povredu, a najkasnije tri godine od dana kada je povreda učinjena (što je novina u odnosu na prethodni propis koji je predviđao samo rok od šest meseci).

Prigovor se podnosi u pisanoj formi – lično, putem mejla, preko internet stranice ili mobilne aplikacije. Omogućeno je elektronsko podnošenje, ako je moguće utvrditi datum, vreme prijema prigovora i njegovu sadržinu.

U svim poslovnim prostorijama davaoca finansijskih usluga obavezno mora biti jasno istaknuto obaveštenje o postupku podnošenja prigovora. Na svojoj digitalnoj platformi davalac usluga dužan je da postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji direktno vodi korisnika do obrasca za prigovor.

Rok za odgovor je 15 dana, uz mogućnost produženja za dodatnih 15 dana u opravdanim slučajevima.

‍

2. Pritužba Narodnoj banci Srbije

Ako korisnik ne dobije odgovor na prigovor u predviđenom roku, ili smatra da je odgovor neprihvatljiv, može podneti pritužbu NBS u roku od šest meseci od dana prijema odgovora ili isteka roka za odgovor.

Postupak je besplatan, a NBS u tom okviru proverava da li je došlo do povrede zakona, propisa, opštih uslova poslovanja ili ugovora. Ukoliko oceni da je neophodno, NBS može naložiti davocu usluga da otkloni nepravilnosti u određenom roku.

‍

3. Posredovanje – mirno i efikasno rešenje

Nova Odluka po prvi put uvodi mogućnost sprovođenja postupka posredovanja pred NBS, kao alternativu postupku po pritužbi.

Posredovanje:

• se sprovodi uz saglasnost obe strane,
• bez naknade,
• vodi ga obučeni posrednik iz NBS,
• moguće je sprovesti ga uživo ili elektronski.

Postupak počinje pisanim predlogom, nakon čega se zaključuje sporazum o pristupanju posredovanju.

Postignuti sporazum može imati snagu izvršne isprave, ako sadrži klauzulu o prinudnom izvršenju.

‍Objavljivanje informacija

Dva puta godišnje, NBS će na svom sajtu objavljivati spisak davalaca usluga kod kojih je u postupku po pritužbi, ili u postupku nadzora, utvrđeno da nisu postupali u skladu sa zakonom.

‍

‍